سکوت سازمانی و ایمنی

چرا کارکنان خطرات و مشکلات را گزارش نمیکنند؟ جواب را می توان در يک كلمه خلاصه كرد، سکوت سازمانی؛ شرايطی كه در آن كاركنان ترجيح می دهند سرشان به كار خودشان باشد و وجود مشكلات را به روی خود نياورند. موريسون و ميليكان، سكوت سازمانی را بعنوان پديدهای اجتماعی در نظر می گيرندكه كارمندان در آن از ارائه نظرات و نگرانیهای خود در مورد مشكلات سازمانی امتناع میورزند.

«تصميم گرفته شد تا خليفه را در نمدى پيچند و به تدريج با ضرب چوب و لگد بكشند تا در صورت ظهور حادثه اى احتمالى، دست از كار بكشند.» (مغولان و حكومت ايلخانى در ايران، ص ۱۵۸)

روايت است كه هلاكوخان ترسيده بود كه اگر خليفه بغداد را بكشد، سقف آسمان فرو می ريزد. تا اينكه كسی گفت: خان به سلامت باد، سقف آسمان كه بی صدا سقوط نمی كند. حتما اول ترک برمی دارد .

بله ،هيچ سقوطی بی صدا نيست. مگر اينكه ما گوش هايمان را گرفته باشيم و نخواهيم بشنويم. در ازای هر حادثه منجر به مرگ هزاران حادثه ديگر رخ داده كه شايد اگر اقدامی در مورد آنها انجام ميشد ،مردمان كمتری سياهپوش می شدند.

اما چرا كاری نكرده ايم. شايد چون فكر می كرديم مشكلی وجود ندارد .به هر حال قبل از حل كردن هر مشكلی، بايد از وجود مشكل مطلع باشيم .ولی وقتی كسی مشكلات و خطرات را به زبان نمیآورد يا گزارش نمیكند چه؟ امتحانی را تصور كنيدكه سوال ها را به شما نداده باشند. چطور میخواهيد پاسخ نامه را پر كنيد.

اما چرا؟

چرا کارکنان خطرات و مشکلات محیط کاری خورد را گزارش نمیکنند؟

جواب اين سوال را می توان در يک كلمه خلاصه كرد، سکوت سازمانی[1]؛ شرايطی كه در آن كاركنان ترجيح می دهند سرشان به كار خودشان باشد و وجود مشكلات را به روی خود نياورند. موريسون و ميليكان، سكوت سازمانی را بعنوان پديدهای اجتماعی در نظر می گيرندكه كارمندان در آن از ارائه نظرات و نگرانیهای خود در مورد مشكلات سازمانی امتناع میورزند.

اما دلیل این سکوت چیست؟

يكی از مهمترين دلايل سكوت سازمانی ترس از عواقب مطرح كردن مشكلات است .اين ترس زمانی خيلی بيشتر می شود كه خود شخص هم در مشكل پيش آمده نقش يا مسئوليتی داشته باشد. اگر قرار است حرفی بزنيم كه بخاطر آن تنبيه بشويم، چرا سكوت نكنيم .اين فرهنگ را "فرهنگ سرزنش[2]" می نامند كه در آن افراد به دليل ارتكاب اشتباه، جريمه يا مجازات می شوند، در حالی كه علت اصلی خطا، بررسی و اصلاح نشده و بصورت پنهان باقی می ماند تا در نهايت اين سكوت منجر به سقوط شود .

نميخواهم بگويم كه انسان‌ها فقط به دنبال منافع خود هستند، كه مطمئنا اين كل ماجرا نيست .اما انسان‌ها سعی می كنند از خودشان و عزيزانشان در مقابل آسيب ها و تهديدها محافظت كنند و چه تهديدی بزرگتر از يک مدير كه گوش‌هايش را گرفته و نمیخواهد بشنود.

(در فرصت مناسب بايد حسابی بحث سكوت سازمانی و تاثير آن بر ايمنی را بشكافيم، فعلا باشد برای بعد)

امام على (ع): هر کس عیب تو را برایت آشکار کرد ، او دوست توست.

حالا چطور كاركنان را به دوستان سازمان تبديل كنيم تا عيب های ما را آشكار كنند .بهتر نيست علت سكوت آنها را برطرف كنيم .هر چه باشد قرار نيست اگر دوست ما عيب ما را گفت، اخراج شود .نظر شما در مورد صدور امان نامه برای كسانی كه مشكلات را گزارش می دهند چيست؟ حتی شايد به بعضی از نظرات خوب جايزه هم بتوان داد.

البته موضوع به اين سادگی نيست. لازم است كه زاويه نگاه خود به علل مشكلات را كمی تغيير دهيم. ما انسان ها به شكل غريزی دوست داريم فكر كنيم كه اتفاق های خوب برای كسانی می افتند كه كارهای خوبی انجام داده اند و اگر اتفاق ناگواری برای كسی رخ داد، حتما جايی اشتباهی كرده كه لياقت آن اتفاق ناگوار را داشته است. به همين دليل ما در مشكلات و حوادث به دنبال آن مقصر خطاكار ميگرديم .اما آيا اين ساختار فكری هميشه درست است؟

بعضی اساتيد فكر می كنند كه اگر انسان ها در محيط و سيستم مناسب و سالم قرار بگيرند می توانند درست رفتار كنند .در اين نوع تفكر) تفكر سيستمی( تأكيد بين است كه اشتباهات فقط نتيجه رفتار افراد نيستند ،بلكه اساسا محصول فرهنگ های سازمانی ناقص هستند .به همين دليل پيشنهاد می شود پس از حادثه به جای اينكه بپرسيم"چه كسی باعث اين مشكل شد؟" اين سوال را مطرح كنيم كه: "چه اشتباهی رخ داد[3]؟" اينجاست كه مفهومی تحت عنوان «فرهنگ عدم سرزنش[4]» مطرح می شود. در اين فرهنگ ما به هيچ وجه دنبال مقصر نمی گرديم. بلكه هدف تحقيقات و جستجوی ما يافتن علل ريشه ای مشكلات و برطرف كردن آنهاست .فرهنگ عدم سرزنش به ايجاد محيطی كمک می كند كه در آن افراد خطاها را گزارش كرده و به سازمان كمک كنند تا از اشتباهات خود درس بگيرد. درست برخلاف "فرهنگ سرزنش" كه در آن افراد به دليل ارتكاب اشتباه، جريمه يا مجازات می شوند.

سالهاست كه در سازمان ها و جوامع پيشرو، فرهنگ عدم سرزنش جای خود را بخوبی باز كرده و اثرات مثبت زيادی داشته است. شايد وقت آن رسيده كه ما هم در قسمت علت حادثه بجای نوشتن جمله بی احتياطی كارگر، دنبال اين باشيم كه واقعا «چه اشتباهی رخ داده است؟».

* البته اين تمام ماجرا نيست و .اين داستان ادامه دارد...

اصل مقاله را از اینجا دانلود کنید: دانلود فایل ضمیمه

دست نوشته ای از روح اله يگانه (علاقه مند به حوزه ایمنی)